12345政府服务热线解决方案
来源:中国电子政务网 更新时间:2020-08-17

1.行业背景

"12345"号码在大部分城市都升级为市政府"总客服",整合市内其他政府部门的政务服务和投诉举报热线,积极畅通群众诉求渠道,真正做到听民情、聚民智、解民忧,让"12345,有事找政府"服务理念更加深入人心、深入民意,切实提升各级政府服务能力和水平。

市民只要记住"12345,有事找政府",方便了市民的政务咨询、求助、投诉、举报和建议等各类民生诉求,同时,为了优化营商环境,提供企业服务;积极拓展"12345"线上服务功能,打造"12345"政府服务热线全媒体平台,构建统一政府服务热线体系,建立范围运营处理机制,努力让政务服务更高效、让群众办事更便捷。

"12345"按照"统一服务,统一督办,统一考核"的原则,解决职能交叉,多方受理,跨部门事件协调难度大、周期长;机制不畅,案件办理和受理过程无法监控,监督缺位,缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。

"12345"作为统一对外号码,整合现有市政府各职能部门服务热线(110、119、120等紧急热线除外),逐步建立各市(区)政府服务热线分中心,形成一号牵头,多线联动,24小时受理,一站式公共热线服务体系;以全方位接入受理为基础,建立"12345"政府服务热线综合平台,对群众来电的接受、办理和反馈情况全过程公开,实行网上电子监察和通报,进一步密切政府与群众的联系,提高行政效率和服务质量。

2.产品架构


系统架构图


3.产品功能

12345平台功能
1.服务渠道平台

服务渠道平台,实现电话、微信、微博、网站、邮件、传真、短信等全渠道服务热线,满足"12345"线上线下全方位,多渠道接入服务。

2.服务受理平台

服务受理平台,实现对全渠道受理的工单的处置,通过服务受理平台进行工单预处理,对工单进行登记、退回、撤回、办结、交办等。

3.指挥调度平台

指挥调度平台,实现对交办工单根据"属地管理优先"、"谁主管、谁负责"等原则,对交办工单进行分类处置,按责转办,并对工单过程进行全程监控。

4.联动协办平台

联动协办平台,实现交办工单处置平台,平台有PC端、APP端和微信端,实现内网和外网全通,实现工单随时随地可以处置和回复。

5.知识库平台

知识库平台,实现承办部门的知识上传,审核和发布功能,满足客服人员在线解答市民的问题,也满足在录工单时对知识进行引用,也满足市民通过网站、微信等渠道,对知识进行查阅。

6.效能监察平台

效能监察平台,实现对整个12345运营过程中的管控,对承办部门进行绩效考核,实现部门分数排名;对话务受理中心进行录音质检、实现智能质检等;对工单全流程监控和督办管理

7.统计报表平台

统计报表平台,实现对话务和业务进行统计,满足日常运营管理需要,根据不同的维度,进行数据统计和报表。

8.可视化大数据

可视化大数据,实现统计数据的可视化,通过图表形式,对各类数据进行展示,目前已经开发有10个不同主题的可视化大数据,基本满足日常运营和领导参观使用。

9.系统管理平台

系统管理平台,包括有用户管理、角色管理、工作日管理、通信录管理、组织机构管理、短信管理、微信管理、微博管理等

10.智能化应用平台

智能化应用平台,实现自助录单、智能回访、工作汇报、调度提醒、转办提醒、逾期提醒等应用。(郑超明)